News
Сложная эпидемиологическая ситуация повлияла на количество обращений и жалоб от пациентов в адрес Фонда медстрахования. На официальные каналы обратной связи ФСМС за 6 месяцев текущего года поступило 474 708 обращений, из них большая часть касается разъяснений и консультаций.
По данным департамента по работе с физическими и юридическими лицами ФСМС, за указанный период получено более 455 тысяч таких вопросов, из них 236 тысяч касаются способов оплаты взносов на медицинске страхование, более 47 тысяч по участию в системе ОСМС, далее следуют вопросы включения в льготную категорию и определения статуса застрахованности.
Превалируют вопросы от жителей городов Нур-Султана (727,5 на 100 тысяч населения), Алматы (375,1 на 100 тысяч населения), Шымкент (162,1 на 100 тысяч населения).
Всего за 1 полугодие 2021 года поступило 6552 жалобы от населения. ТОП-5 жалоб составляют вопросы отказа в предоставлении медицинской помощи (28%), качества оказанных медицинских услуг (26,3%), выявление фактически не оказанных услуг в информационных системах (10,5%), длительное ожидание медицинской помощи (7%), отказ в обеспечении лекарственными препаратами (6,6%).
Стоит отметить, что в период роста заболеваемостью коронавирусной инфекцией наблюдается рост жалоб населения на качество и доступность плановой помощи в медицинских организациях – поставщиков Фонда. Если в 1 квартале в Фонд поступило 2599 жалоб, то во 2 квартале сотрудниками Фонда обработано 4056 жалоб от населения.
Вместе с тем, хотим напомнить, куда нужно обращаться, чтобы защитить свои права как пациента, если не сумели найти понимания при обслуживании в медицинской организации.
В первую очередь следует обратиться по месту медицинской организации, в службу поддержки пациента и внутренней экспертизы. Она создана для контроля оказания медицинских услуг, их полноты и соответствия стандартам. Эта служба проводит внутренний анализ оказания медпомощи и клинической деятельности медицинской организации, выявляет нарушения стандартов и порядка предоставления медуслуг. Также она занимается рассмотрением обращений граждан, жалоб пациентов.
«Медицинским организациям необходимо наладить работу Служб поддержки пациентов и внутренного аудита, стать отзывчивыми к нуждам своего прикрепленного населения. На сегодня пациенты, не находя должного внимания в своих медорганизациях, вынуждены искать защиты своих прав, обращаясь в Фонд социального медицинского страхования», - отмечает директор департамента по работе с физическими и юридическими организациями ФСМС Забира Оразалиева.
Фонд социального медицинского страхования имеет несколько каналов обратной связи, куда можно обратиться за консультацией или оставить жалобу.
Наибольшее количество жалоб и обращений поступает через Единый контакт-центр 1406, который принимает звонки с 8.00 до 20.00. За первое полугодие на линию 1406 поступило более 389 тысяч вопросов и жалоб. Обращения рассматриваются и распределяются в зависимости от категории и сложности по трехуровневой модели обработки информации.
К первому уровню относятся вопросы консультативного характера. Ко второму и третьему – обращения, требующие детального изучения. Специалисты Фонда связываются с медицинской организацией, запрашивают информацию, проверяют оказание или причины отказа в оказании медицинской помощи.
Следующий популярный среди населения канал связи с Фондом - мобильное приложение Qoldau 24/7 (можно установить в Play Market и App Store). Сюда отправляются обращения в текстовом формате, с приложением документов. Далее обращению присваивается порядковый номер, по нему затем отслеживается статус обработки. За 1 полугодие специалисты Фонда обработали более 82 тысячи обращений через мобильное приложение.
На сайт Фонда социального медицинского страхования fms.kz также можно адресовать вопросы, жалобы и предложения. На главной странице сайта размещены баннеры, пройдя по которым можно оставить свое обращение. С помощью сайта за 6 месяцев около 2,5 тысяч человек получили ответы на свои вопросы.
Еще одна возможность подачи обращения предусмотрена через Saqtandyrybot в Telegram. После нажатия команды «Главное меню», выпадает несколько разделов на выбор. Выбираете «Отправить обращение на 1406». Подача обращения осуществляется согласно командам бота, где указывается регион, наименование медицинской организации и суть вопроса.
Отмечаем, что со стороны Фонда принимаются системные меры по стимулированию поставщиков к улучшению работы по оказанию услуг населению. Эксперты Фонда социального медицинского страхования продолжают мониторинг качества и объемов оказанных услуг, которые оказывают поставщики по гарантированному государством бесплатному объему медицинской помощи и в пакете ОСМС.
